2021: un ejercicio lleno de retos

El ejercicio 2021, como lo fue el 2020, ha continuado suponiendo un gran reto para toda la sociedad en múltiples ámbitos, incluyendo el sanitario, el empresarial y el personal, debido a la irrupción de la COVID-19 y la crisis sanitaria derivada de la pandemia.

Todo el equipo humano del Grupo Caja de Ingenieros se ha volcado en mantener la actividad de negocio sin interrupción alguna, ofreciendo sus servicios a todos los socios y socias e implementando nuevos y diversos canales de comunicación y gestión, y apoyándose en la alta digitalización de la Entidad para tal objetivo. Todo ello, sin perder de vista en ningún momento las recomendaciones de las autoridades sanitarias para preservar la salud tanto de los socios y socias como del propio equipo de la Entidad en todas sus oficinas.

Asesoramiento digital

El Grupo Caja de Ingenieros desarrolla su actividad poniendo una atención especial en la digitalización de muchos de sus servicios. En 2021, el 80 % de los socios activos son digitales (126.694) y el 96 % han utilizado canales digitales para interactuar con la Entidad.

Otras cifras que demuestran el grado de madurez y desarrollo de la digitalización de la Entidad son las ventas generadas a través de sus canales digitales, en especial en el ámbito de los fondos de inversión, donde se han superado los 200 millones de euros suscritos en 2021 (+159 % respecto a 2020). El importe total gestionado digitalmente asciende en 2021 a 3.252 millones de euros.

GERENTE AGILE

Al mismo tiempo que se trabaja en la digitalización, también se ha hecho una firme apuesta por el modelo Agile, un concepto de gerencia que ha supuesto una nueva forma de trabajar más dinámica, flexible y proactiva. Este eje, sumado a la digitalización, ha sido fundamental para el desarrollo y la prestación de los servicios en estos últimos ejercicios marcados por la COVID-19, que la Entidad ha logrado gestionar con éxito.

El gerente Agile ofrece un servicio exclusivo de gestión adaptado al 100 % a las necesidades de los socios y socias (visitas presenciales donde estos requieran, gestión a distancia, videoconferencias, etc.). Se trata de profesionales altamente cualificados para dar el mejor asesoramiento de valor y disponen de la movilidad y la flexibilidad necesarias para ofrecer este servicio a medida. La base de su trabajo es la proactividad y la interacción digital, sin renunciar, por supuesto, al contacto presencial con el objetivo de potenciar la operatividad y transaccionalidad digital de los socios, en un momento en el que la Entidad sigue apostando y avanzando para incorporar nuevas funcionalidades de relación con sus socios y socias.

Igualmente, la Entidad ha configurado los centros Agile, que son espacios que refuerzan a esta misma metodología y que aportan flexibilidad, innovación, trabajo colaborativo y capacidad de relación multicanal.

DIGITALIZACIÓN Y MULTICANALIDAD

(GRI 103-2) En 2021 se ha mantenido la tendencia de crecimiento en el uso de los canales digitales y se ha consolidado el modelo de atención multicanal desarrollado por la Entidad. En consecuencia, se han seguido ampliando los productos y servicios ofrecidos en los canales digitales, facilitando el acceso a los mismos a los socios y las socias y mejorando la capacidad de relación y asesoramiento de la Entidad. En este ámbito destacan nuevas operatorias como los traspasos de fondos de inversión y planes de pensiones, las propuestas de inversión personalizadas y en línea o la ampliación de los productos de ahorro-vida con el lanzamiento del CdI PIAS GO. Además, se han mejorado las notificaciones push a través de Banca MOBILE, se ha habilitado un nuevo espacio de Banca ONLINE para la gestión de los trámites relacionados con los seguros y se han ampliado los servicios de pagos móviles con su incorporación en Garmin y Fitbit.

MEJORA CONSTANTE DE LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO

(GRI 103-3) Con la irrupción de la pandemia, el Grupo Caja de Ingenieros creó un plan de contingencia para detectar las áreas de servicio y necesidades de socios y socias que pudieran necesitar refuerzo, así como las incidencias que pudieran registrarse en las oficinas, la banca telefónica, las cargas de trabajo en oficinas, etc. El uso de los canales digitales creció considerablemente en 2020, a pesar de que se registraron más de 170.000 visitas presenciales. Este 2021 se ha consolidado con fuerza el modelo de Servicio Agile, en el que las herramientas digitales tienen cada vez más peso, y se han reducido las visitas presenciales a poco más de 146.000, un 14 % menos que en 2020.

Los controles de afluencia en las oficinas para modular los equipos y los turnos de servicio, además del seguimiento diario de los volúmenes y niveles de atención en los canales a distancia, nos han permitido reforzar los equipos en función de las necesidades.

Igualmente, en enero de 2021, se modificó el horario de atención personalizada por teléfono, de manera ininterrumpida de 8:30 a 18:00 horas, para adaptarnos así a las franjas horarias en las que había más necesidad de servicio y poder concentrar a todo el equipo en este horario, disponiendo así de mayor capacidad de atención. Con esta medida hemos conseguido pasar de un porcentaje de atención del 68,22 % en 2020 a un 83,07 % en este último ejercicio.

Además, con el canal de WhatsApp, con la mejora de contenido en la web y con el grupo centralizado para atender las consultas por correo electrónico, hemos reducido las llamadas un 17,7 %, cerrando el ejercicio con 172.063 llamadas

En 2021 hemos incrementado nuestra proactividad de contacto notoriamente. Disponemos de una agenda comercial planificada, con un plan de contactos recurrentes, que adaptamos en función de las necesidades y segmentación del socio. El objetivo es mantener una relación próxima con los socios y socias y estar presentes en el proceso de asesoramiento para cualquier tipo de necesidad que tengan. Este plan de contacto recurrente ha supuesto más de 377.000 actividades gestionadas (un 61 % más que en 2020).