2021: un exercici ple de reptes

L’exercici 2021, com ho va ser el 2020, ha continuat suposant un gran repte per a tota la societat en múltiples àmbits, incloent-hi el sanitari, l’empresarial i el personal, a causa de la irrupció de la COVID-19 i la crisi sanitària derivada de la pandèmia.

Tot l’equip humà del Grup Caixa d’Enginyers s’ha esforçat a mantenir l’activitat de negoci sense cap interrupció, oferint els seus serveis a tots els socis i sòcies i implementant nous i diversos canals de comunicació i gestió, i basant-se en l’alta digitalització de l’Entitat per a aquest objectiu. Tot això, sense perdre de vista en cap moment les recomanacions de les autoritats sanitàries per preservar la salut tant dels socis i sòcies com del mateix equip de l’Entitat en totes les seves oficines.

Assessorament digital

El Grup Caixa d’Enginyers desenvolupa la seva activitat posant una atenció especial en la digitalització de molts dels seus serveis. El 2021, el 80 % dels socis actius són digitals (126.694) i el 96 % han utilitzat canals digitals per interactuar amb l’Entitat.

Altres xifres que demostren el grau de maduresa i desenvolupament de la digitalització de l’Entitat són les vendes generades a través dels seus canals digitals, en especial en l’àmbit dels fons d’inversió, on s’han superat els 200 milions d’euros subscrits el 2021 (+159 % respecte a 2020). L’import total gestionat digitalment ascendeix el 2021 a 3.252 milions d’euros.

GERENT AGILE

Alhora que es treballa en la digitalització, també s’ha fet una aposta ferma pel model Agile, un concepte de gerència que ha suposat una nova manera de treballar més dinàmica, flexible i proactiva. Aquest eix, sumat a la digitalització, ha estat fonamental per al desenvolupament i la prestació dels serveis durant aquests últims exercicis marcats per la COVID-19, que l’Entitat ha aconseguit gestionar amb èxit.

El gerent Agile ofereix un servei exclusiu de gestió adaptat al 100 % a les necessitats dels socis i sòcies (visites presencials on ells vulguin, gestió a distància, videoconferències, etc.). Es tracta de professionals altament qualificats per donar el millor assessorament de valor i disposen de la mobilitat i la flexibilitat necessàries per oferir aquest servei a mida. La base del seu treball és la proactivitat i la interacció digital, sense renunciar, per descomptat, al contacte presencial amb l’objectiu de potenciar l’operativitat i transaccionalitat digital dels socis, en un moment en què l’Entitat continua apostant i avançant per incorporar noves funcionalitats de relació amb els seus socis i sòcies.

Igualment, l’Entitat ha configurat els centres Agile, que són espais que reforcen aquesta mateixa metodologia i que aporten flexibilitat, innovació, treball col·laboratiu i capacitat de relació multicanal.

DIGITALITZACIÓ I MULTICANALITAT

(GRI 103-2) El 2021 s’ha mantingut la tendència de creixement en l’ús dels canals digitals i s’ha consolidat el model d’atenció multicanal desenvolupat per l’Entitat. En conseqüència, s’han seguit ampliant els productes i serveis oferts en els canals digitals, facilitant-hi l’accés als socis i les sòcies i millorant la capacitat de relació i assessorament de l’Entitat. En aquest àmbit destaquen noves operatives com els traspassos de fons d’inversió i plans de pensions, les propostes d’inversió personalitzades i en línia o l’ampliació dels productes d’estalvi-vida amb el llançament del CdE PIES GO. A més, s’han millorat les notificacions push a través de Banca MOBILE, s’ha habilitat un nou espai de Banca ONLINE per a la gestió dels tràmits relacionats amb les assegurances i s’han ampliat els serveis de pagaments mòbils amb la seva incorporació a Garmin i Fitbit.

MILLORA CONSTANT DE L’EFICIÈNCIA EN EL SERVEI

(GRI 103-3) Amb la irrupció de la pandèmia, el Grup Caixa d’Enginyers va crear un pla de contingència per detectar les àrees de servei i necessitats de socis i sòcies que poguessin necessitar reforç, així com les incidències que poguessin registrar-se a les oficines, la banca telefònica, les càrregues de treball en oficines, etc. L’ús dels canals digitals va créixer considerablement el 2020, malgrat que s’hi van registrar més de 170.000 visites presencials. Aquest 2021 s’ha consolidat amb força el model de Servei Agile, en el qual les eines digitals tenen cada vegada més pes, i s’han reduït les visites presencials a poc més de 146.000, un 14 % menys que el 2020.

Els controls d’afluència a les oficines per modular els equips i els torns de servei, a més del seguiment diari dels volums i nivells d’atenció en els canals a distància, ens han permès reforçar els equips en funció de les necessitats.

Igualment, el gener de 2021, es va modificar l’horari d’atenció personalitzada per telèfon, de manera ininterrompuda de 8:30 a 18:00 hores, per adaptar-nos així a les franges horàries en les quals hi havia més necessitat de servei i poder concentrar tot l’equip dins d’aquest horari, disposant així de més capacitat d’atenció. Amb aquesta mesura hem aconseguit passar d’un percentatge d’atenció del 68,22 % el 2020 a un 83,07 % durant aquest últim exercici.

A més, amb el canal de WhatsApp, amb la millora de contingut al web i amb el grup centralitzat per atendre les consultes per correu electrònic, hem reduït les trucades un 17,7 %, tancant l’exercici amb 172.063 trucades

El 2021 hem incrementat la nostra proactivitat de contacte notòriament. Disposem d’una agenda comercial planificada, amb un pla de contactes recurrents, que adaptem en funció de les necessitats i segmentació del soci. L’objectiu és mantenir una relació pròxima amb els socis i sòcies i estar presents en el procés d’assessorament per a qualsevol tipus de necessitat que tinguin. Aquest pla de contacte recurrent ha suposat més de 377.000 activitats gestionades (un 61 % més que el 2020).